Борьба с возражениями (Часть 1)

26 августа 2011
article281.jpg

 «У вас слишком дорого». Вы наверняка терпеть не можете эту фразу? В торговом мире это возражение НОМЕР ОДИН. И почему продавцы продолжают обращать на нее внимание? Новых возражений не возникает. Каждое из них Вы уже когда-то слышали. Можете представить себе ситуацию: клиент говорит, что у Вас слишком дорого, а Вы отвечаете: «В самом деле? Впервые об этом слышу»? (На самом деле такой ответ может быть лучше того, каким вы в данное время пользуетесь.) Каким бы бизнесом Вы ни занимались, у покупателя найдется от 5 до 20 причин для отказа от немедленного совершения покупки.

Некоторые возражения являются отговорками: клиент колеблется, откладывает и тем самым хочет сказать продавцу «нет». Сами торговые работники называют и возражения покупателей, и их отговорки одним словом: крах.
Ну что ж, вот средство от ваших бед: необходимо бороться с возражениями, обсуждая их в процессе презентации до того, как у клиента появится возможность их озвучить. Профилактика — лучшее лечение. Вот как это происходит.
• Идентифицируйте все возможные возражения. Поговорите с торговыми представителями и покупателями. Спросите, какие десять вопросов у них возникают чаще всего. Можете быть уверены, десятью дело не ограничится.
• Запишите их. Составьте детальный перечень всех возражений, какие Вам удастся собрать. Зачастую одно и то же возражение формулируется поразному.
• Для каждого возражения составьте текст ответа с заключительным вопросом. Чтобы что-либо предотвратить, надо к этому подготовиться. На выполнение этого задания потребуется некоторое время. Выполните его в составе команды из других продавцов и, возможно, нескольких покупателей. Для каждого возражения составьте несколько сценариев развития событий.
• Разработайте торговый инструментарий в поддержку и усиление каждого ответа. Такие вещи, как благодарственные письма, подтверждающие видеозаписи, сравнительные диаграммы и вспомогательная документация могут способствоватьборьбе с возражениями и убеждению клиента. Компании должны сделать все необходимое, чтобы их торговые работники чувствовали себя уверенно, ощущали поддержку и могли бы заключать сделки без лишних проблем.
• Опробуйте сценарии в виде ролевой игры. После написания ответов проведите серию ролевых игр, чтобы познакомиться с каждой из возможных ситуаций и добиться естественности поведения.
• Откорректируйте сценарии. В процессе ролевых игр возникнет необходимость изменения сценариев. Вносите коррективы немедленно.
• Опробуйте сценарии на покупателях. Свяжитесь с одним или двумя проблемными покупателями. Сообщите им о своих намерениях: им польстит Ваша храбрость, и они с наибольшей вероятностью будут правдиво отвечать на Ваши вопросы.
• Внесите окончательные коррективы. Апробация в реальных условиях всегда вносит в сценарии и подходы свои изменения. Не забывайте документировать все возникающие поправки.
• Храните документы на главном компьютере. Предоставьте копии всем торговым работникам компании. Такая система хороша еще и тем, что когда Вы нанимаете нового продавца, Вы обеспечиваете его руководствами, с которыми он сможет быстрее вникнуть в курс дела и начать приносить доход.
• Регулярно проводите групповые собрания для обсуждения изменений. Время от времени кто-нибудь обязательно придумывает новый, еще более эффективный способ работы.
Как видите, все очень просто и, как показывает практика, эффективно. Главное — знать вероятные возражения клиентов и вводить в презентацию заранее подготовленные ответы на них, чтобы к концу Вашего выступления возражать было нечему.
В сценарий ответов и текст презентации можно включить следующие 8 направленных на борьбу с возражениями приемов и фраз:
1. Схожие ситуации. Истории о покупателях, имевших такую же или схожую проблему либо возражение и тем не менее совершивших покупку.
2. Благодарственные письма. Некоторые из них могут содержать прямой мотив для совершения покупки, например: «Поначалу цена показалась мне очень высокой, но спустя год оказалось, что наши эксплуатационные затраты снизились на 20%. Я рад тому, что позволил себя убедить».
3. Рассказ или статья о Вашей продукции или компании. Способствует обретению поддержки, развитию уверенности и доверия.
4. Сравнительная диаграмма. Сопоставляет ваши предложения с предложениями конкурентов и используется в том случае, если покупатель изъявляет желание рассмотреть другие предложения.
5. Фраза «Наш опыт показывает...». Одна из наиболее действенных вводных фраз с точки зрения борьбы с возражениями.
6. Фраза «Мы спрашивали наших покупателей. Они высказали опасения относительно... И вот что мы сделали...». Показывает потенциальному покупателю, что его возражение уже устранено и что вы прислушиваетесь к пожеланиям своих клиентов и реагируете на них.
7. Фраза «Раньше мы считали..., но с тех пор мы изменили свое мнение, и теперь...». Этот прием предотвращает проявление «мифов» (о репутации плохого обслуживания, высокой цене и т. д.).
8. Подготовка. Вы знаете, что клиент будет возражать, и что примерно он скажет. Вы уже слышали это раньше. Заблаговременно подготовьте вопросы, ответы и торговые инструменты, чтобы в нужный момент быть во всеоружии.
Если Вы по ходу презентации сумеете устранить возражение клиента до того, как оно будет озвучено, вы повысите свои шансы на успешный исход дела.
Предчувствуя возражения, вы можете побороть их. Звучит просто. Требуются лишь подготовка и практика. А также время, креативность и сосредоточенность.
Попробуйте. Вознаграждением за дополнительные усилия будут дополнительные продажи... что ведет к дополнительному личному доходу.
Советуем прочитать:
Рейтинг: 0 Голосов: 0 5574 просмотра

Нет комментариев. Ваш будет первым!

Для просмотра данного элемента установите Flash Player