Что делать если покупатель говорит нет

26 августа 2011
article272.jpg

 Покупатель всегда прав. Кроме случаев, когда он неправ, как это чаще всего и бывает. В торговле проблема «прав или не прав» не имеет никакого значения. Значение имеет то, как покупатель воспринимает ситуацию. То, что клиент должен быть доволен и счастлив. Как лучше всего улаживать ЖАЛОБЫ, будь они неладны? Воспользуйтесь методом персонального подхода.

Расскажу вам о формуле, которую я придумал и которой я много раз пользовался. Необходимое условие: сначала Вы должны ПРИНЯТЬ ОТВЕТСТВЕННОСТЬ НА СЕБЯ, даже если это не Ваша вина и решать проблему будете не Вы, а кто-то другой. Покупателю это безразлично. Он недоволен. Он хочет только одного: чтобы Вы что-нибудь сделали. Немедленно!
Ниже приводится 15 действий по принятию ответственности на себя в общении с недовольными или неудовлетворенными покупателями. Этот метод не только работает в отношении жалоб, но и способствует последующему самоанализу и как следствие предотвращению повторного возникновения проблемы.
Нельзя пренебрегать ни одним из 15 этапов, иначе Вы рискуете потерять покупателя.
1. Скажите покупателю, что Вы понимаете, как он себя чувствует.
2. Сопереживайте другому человеку. Расскажите о похожей ситуации. Скажите, что Вы бы тоже вышли из себя. Расскажите, как нечто подобное случилось с Вами.
3. Все время внимательно слушайте. Убедитесь, что покупатель рассказал Вам все. Не перебивайте. Задавайте вопросы, чтобы лучше разобраться в проблеме и понять, что нужно будет сделать для ее решения, такого, какое требуется покупателю.
4. По возможности соглашайтесь с клиентом. Ни в коем случае не спорьте и не злитесь.
5. Делайте записи, убеждайтесь, что Вы все правильно поняли, и удостоверьтесь, чтопокупатель рассказал все, о чем хотел и должен был сказать.
6. Будьте лицом своей компании. Скажите покупателю, что Вы лично займетесь его вопросом.
7. Не вините других. Признайте, что Вы или Ваша компания допустили ошибку и возьмите на себя ответственность за ее исправление.
8. Не перекладывайте ответственность. «Это не моя работа», «Я думал, он сказал...», «Ее сейчас нет», «Этим занимается кто-то другой»... Такие фразы недопустимы и неприемлемы для покупателя.
9. Реагируйте немедленно. Если что-то пошло не так, люди хотят и ждут немедленного исправления. Покупатель хочет, чтобы проблему решили на месте.
10. Найдите точки соприкосновения, помимо проблемы. Попытайтесь добиться взаимопонимания.
11. По возможности шутите. Когда человек смеется, он раскрепощается.
12. Придумайте, сообщите и согласуйте решение. Если есть возможность, предоставьте покупателю выбор. Подтвердите выбранное решение, если необходимо, в письменном виде. Скажите клиенту, что Вы собираетесь делать... и ДЕЛАЙТЕ!
13. После разрешения ситуации сделайте звонок покупателю.
14. Постарайтесь получить письмо от покупателя. Решение проблемы в благоприятном и положительном ключе способствует уважению, формирует характер, создает основу для длительных взаимоотношений. Скажите покупателю, что оцените, если он напишет одно-два слова о том, как разрешилась ситуация.
15. Спросите себя: «Чему я научился, что я могу сделать, чтобы предотвратить подобные ситуации в будущем? Должен ли я сделать какие-либо изменения?»
В процессе исправления ошибки и удовлетворения покупателя следует помнить кое-какие реалии:
• Покупатель знает в точности, что он хочет и как он это хочет, но может быть не в состоянии сформулировать свою мысль и сказать Вам об этом не полностью или так, что Вы ничего не поймете. Если клиент не может сформулировать жалобу четко и ясно, Ваша задача ему в этом помочь.
• Помните, что за пределами фирмы Вы сами повсюду являетесь покупателем. Думайте об уровне сервиса, на который Вы рассчитываете в роли клиента.
• Каждый покупатель считает, что он у Вас единственный и неповторимый. Так с ним и надо обращаться. Пусть клиент почувствует себя важной птицей.
• Покупатель — обычный человек и имеет такие же проблемы, как и все мы.
• Покупатель рассчитывает, что его обслужат, стоит только щелкнуть пальцами.
• В конечном итоге все зависит от Вас.
• Реально то, что воспринимает покупатель.
• Так ли уж сложно предоставлять покупателям то, чего они хотят?
Исправление ошибок — мощное орудие.
Когда Вы удовлетворяете недовольного или неудовлетворенного покупателя, причем делаете это так, что Вам пишут благодарственное письмо, ручаюсь, долгосрочные отношения обеспечены.
Если же проблема остается нерешенной, можете не сомневаться, покупатель найдет дорогу к Вашим конкурентам.
Покупатели говорят со своими коллегами, друзьями, соседями.
Число людей, которым они рассказывают о том, как Вы разобрались с их жалобой, равно 3, если Вы поработали отлично; 10, если Вы поработали хорошо; 20, если Вы поработали плохо. Кроме того, если Вы поработали ужасно, Вас покажут в вечернем выпуске новостей. Как Ваши покупатели отзываются о Вас?
Советуем прочитать:
Рейтинг: 0 Голосов: 0 1472 просмотра

Нет комментариев. Ваш будет первым!

Для просмотра данного элемента установите Flash Player