Истинные и ложные возражения клиентов

26 августа 2011
article265.jpg

 Если покупатель говорит: «Я возражаю!» Так ли это на самом деле? Считать ли это истинным возражением, отговоркой или ложью? Это называют возражением или опасением, но на самом деле причина кроется в том, что клиент не хочет совершать покупку в данный момент. На самом деле он говорит: «Вы меня пока не убедили». В сущности, клиент просит предоставить ему больше информации или внушить больше уверенности.

Истинных возражений очень мало. Большинство протестов являются отговорками. Дополнительную сложность вносит тот факт, что покупатели зачастую скрывают истинные причины своих возражений. Почему? Потому что не хотят задеть Ваши чувства, потому что им неловко или потому что они боятся сказать правду. Солгать во спасение куда проще, удобнее и спокойнее, чем говорить правду, поэтому покупатели говорят что угодно, лишь бы избавиться от Вас.
Вот 10 наиболее частых отговорок и ложных возражений:
1. Мне надо подумать.
2. У нас израсходован весь бюджет.
3. Мне надо обсудить этот вопрос с партнером (женой, кошкой, подругой, брокером, юристом, бухгалтером и так далее по убыванию важности).
4. Не будем торопиться, утро вечера мудренее. Мне надо переспать с этой мыслей.
5. Я никогда не поддаюсь импульсному желанию; всегда даю себе время, чтобы еще раз все взвесить.
6. Я пока не готов к покупке.
7. Свяжитесь со мной через три месяца. К тому времени я буду готов.
8. Качество для меня не имеет особого значения.
9. В настоящее время дела идут не очень.
10. Этим занимается наше рекламное агентство.
«Мы довольны нашим поставщиком», «мы должны рассмотреть два других предложения», «все закупки осуществляет головной офис» и «у вас слишком дорого» тоже можно считать классическими возражениями. Но уж больно не хотелось портить «десятку».
Итак, что же такое истинное возражение? Большинство истинных возражений никогда не озвучивается. В 90% случаев, когда клиент говорит: «Мне надо подумать» или находит другой повод уклониться от принятия решения, он на самом деле имеет в виду что-то другое...
Что именно?
Вот перечень истинных причин для возражений:
• У клиента нет денег.
• Деньги есть, но клиент слишком скуп, чтобы их тратить.
• Клиент не в состоянии получить необходимый для покупки кредит.
• Клиент не может принять решение единолично.
• Клиент не имеет права превышать бюджет или тратить деньги без согласия другого лица.
• Клиент думает (или знает), что в другом месте может получить более выгодные условия.
• Клиент настроен на что-то другое, но не говорит, на что именно.
• У клиента есть друг, связи или удовлетворяющие его деловые отношения.
• Клиент не хочет менять поставщика.
• Клиент хочет изучить другие предложения.
• Клиент в настоящее время слишком занят другими делами.
• Клиент в настоящее время не нуждается (или думает, что не нуждается) в Вашем товаре.
• Клиент думает (или знает), что Ваша цена слишком высока.
• Клиенту не нравится Ваш товар, или он ему не доверяет.
• Клиент не симпатизирует, не уверен или не доверяет Вашей компании.
• Клиент не симпатизирует, не уверен или не доверяет Вам.
Первым делом надо установить истинное возражениеВозражение прячется где-то в этом списке. Преодолеть его и обеспечить возможность для заключения сделки можно тогда (и только тогда), когда будет выявлена истинная причина.
Можно блестяще опровергнуть любой протест, но если он не является истинным возражением, Вам останется только пожимать плечами в недоумении, почему, же сделка не состоялась. Услышав возражение, Вы должны в первую очередь установить, является ли оно истинным и единственным. Оценка возражения и его преодоление одинаково важны. Проблема в том, что большинство продавцов не могут дойти до сути покупательского протеста и не умеют преодолевать возражения. В чем причина?
• Продавцу недостает технических знаний (знаний о товаре).
• Продавец не владеет инструментарием торговли.
• Продавец не владеет знанием торгового процесса.
• Продавцу недостает уверенности в себе.
• Продавец не готовится заранее (даже если одно и то же возражение он слышал уже раз десять).
• У продавца слабая презентация.
Возможна также любая комбинация вышеперечисленного. Классическоевозражение, которое слышат продавцы, звучит так: «Это слишком дорого». Чтобы его преодолеть, Вы должны узнать, что конкретно клиент имеет в виду и насколько «слишком» у Вас дорого. В половине случаев, когда звучит такое возражение, у Вас нет шансов. И, наоборот, в 50% случаев, когда Вы слышите возражение на тему цены, у Вас есть шансы заключить сделку, надо только использовать правильные слова и фразы. Оценка возражения и его преодоление одинаково важны.
 

Полезная статья:

Как заработать миллион

 
Советуем прочитать:
Рейтинг: 0 Голосов: 0 6611 просмотров
Евгения # 8 сентября 2012 в 12:12 0
Спасибо!)

Для просмотра данного элемента установите Flash Player