Как найти и добиться взаимопонимания у клиента

24 августа 2011
article216.jpg

 Как известно, большинство продавцов напевают себе под нос что-то вроде заклинания: «Узнать клиента, узнать все о клиенте, полюбить клиента и надеяться на то, что он полюбит меня; узнать клиента, заставить его действовать, по-моему, только мягко». Собственно, именно это и облегчает процесс заключения сделок.

Если Вы найдете общие с клиентом темы или интересы, то Вы сможете завести деловые дружеские отношения, а люди с большей готовностью совершают покупки у друзей, чем у незнакомых продавцов.
Что делать, чтобы найти взаимопонимание? Достаточно ли Вы проницательны, чтобы, начав разговор, найти какие-то другие темы, помимо бизнеса? В этой статье представлены некоторые приемы, которыми можно использоваться при звонке по телефону, при личном общении с покупателем у него или у себя в офисе, а также на различных мероприятиях.
Разговор по телефону... Вероятнее всего, Вы хотите договориться о встрече. Сосредоточьтесь на следующих четырех вещах:
1. Переходите к сути дела в первые 15 секунд.
2. Говорите довольным и веселым тоном.
3. Постарайтесь узнать о клиенте нечто личное.
4. Четко договоритесь о встрече.
Создание взаимопонимания начинается с разговора по делу! Цель звонка надо изложить немедленно. Нет необходимости говорить: «Как ваши дела?», тем более что эта фраза воспринимается как уловка. Просто скажите свое имя, название своей компании и то, чем Вы можете помочь клиенту. После этого обе стороны испытывают своего рода чувство облегчения. Клиенту становится легче, потому что он теперь знает, зачем Вы звоните, а Вам — потому что клиент не повесил трубку. Теперь можно приступать к собственно налаживанию взаимопонимания и разговору о будущей встрече.
Как говорит клиент: формально или дружелюбно? Постарайтесь, во время разговора пошутить как минимум дважды. Люди любят смеяться. Короткая и непринужденная шутка, рассказанная за 10 секунд, способствует взаимопониманию больше, чем 10 минут торговой болтовни.
Внимательное слушание обеспечивает понимание. Уже в первые минуты общения по телефону проявляются настроение клиента, место, откуда он родом, и его характер. Это может стать отличным предметом для обсуждения, если Вы земляки или Вы сами много путешествуете.
Прислушивайтесь и будьте восприимчивы к настроению клиента. Если он говорит явно грубо, отрывистыми фразами, просто скажите: «Я вижу, Вы очень заняты или "сегодня у вас тяжелый день". Давайте выберем время, когда мне будет удобнее позвонить».
Если Вы знаете клиента, можете договориться о встрече при помощи личного подхода. Помните, люди любят говорить о себе. Добившись того, что человек начнет рассказывать о себе, Вы получите шанс найти точки соприкосновения, найти взаимопонимание и повысить вероятность успешного исхода дела.
Прежде чем переходить к сделке, надо добиться взаимопонимания. Лучший способ завоевать сделку состоит в том, чтобы сначала завоевать расположение клиента. Если Вы найдете общие с клиентом темы или интересы, Вы сможете завести деловые дружеские отношения.
Люди с большей готовностью совершают покупки у друзей, чем у незнакомых продавцов.
Что Вы делаете для обеспечения взаимопонимания? Достаточно ли Вы наблюдательны, чтобы говорить не только о бизнесе, но и о других вещах? Вот еще несколько приемов:
Встреча в офисе клиента. Здесь вопрос взаимопонимания решается проще всего. Как только окажетесь внутри офиса потенциального покупателя, сразу начинайте искать глазами подсказки. Картины, таблички и дипломы на стенах; журналы, не соответствующие деятельности фирмы. В кабинете клиента обращайте внимание на фотографии детей и событий, на предметы в книжных шкафах, на книги, дипломы, награды, украшения рабочего стола и прочие вещи, отражающее личные пристрастия или занятия в свободное от работы время. Спросите, как была получена та или иная награда или трофей. Поинтересуйтесь дипломом или картиной. Клиент с удовольствием поговорит с Вами о своих достижениях или увлечениях.
Постарайтесь вовлечь клиента в интеллектуальную беседу при помощи свободных вопросов о его интересах. Понятно, что для этого лучше самому владеть предметом, но суть в том, чтобы покупатель сам говорил о том, что приносит ему радость. Применяйте свое чувство юмора. Юмор способствует взаимопониманию, так как в нем скрыто согласие, оно выражается, когда клиент смеется. Рассмешив клиента, Вы подготовите его и себя к позитивной презентации.
Клиент пришел к вам в офис. Когда потенциальный покупатель сам приходит к Вам, найти точки соприкосновения сложнее, потому что в этом случае Вы лишены информативных «подсказок». Значит, надо быть вдвойне наблюдательным. Обратите внимание на одежду, автомобиль, кольца, штампы, визитную карточку и все прочее, что может отражать тип пришедшего к Вам человека. Будьте дружелюбны. Задавайте неповерхностные свободные вопросы. Попробуйте узнать, как клиент провел минувшие выходные или как он собирается провести предстоящий уик-энд. Поговорите с ним о кино или телепередаче. Избегайте разговоров о политике, личных неурядицах клиента и не жалуйтесь на свои проблемы.
Люди любят говорить о себе. Стоит задать правильный вопрос, и клиента будет не остановить. Ваша задача — установить предмет, идею пли ситуацию, о которой Вы ОБА знаете или интересуетесь.
Будьте искренни. Распознать неискреннего продавца очень просто.
Одно предостережение... Не забывайте о времени. Самое главное — сделать так, чтобы клиент сам рассказал о себе. Это открывает возможности для нахождения точек соприкосновения, обретения взаимопонимания и заключения сделки.
Нет взаимопонимания — нет сделки!
Советуем прочитать:
Рейтинг: 0 Голосов: 0 1600 просмотров

Нет комментариев. Ваш будет первым!

Для просмотра данного элемента установите Flash Player