Как правильно отвечать на вопросы клиента

24 августа 2011
article232.jpg

 Если Вы отвечаете, на вопрос клиента «ДА» или «НЕТ», Вы рискуете упустить сделку.

При ответе на вопрос клиента избегайте двух слов: «ДА» и «НЕТ»
Когда клиент задает мне вопрос, предполагающий ответ либо «ДА», либо «НЕТ», я не говорю ни то, ни другое. Я вообще стараюсь на любой вопрос клиента отвечать в форме вопроса или задавать вопрос в конце своего ответа. Это отвечает двум главным целям торговли:
1. Я сам контролирую процесс презентации.
2. Я в состоянии заключить сделку сегодня.
Давайте подумаем, в чем тут дело. Тот факт, что клиент задает Вам вопрос, зачастую является сигналом его готовности к покупке. - Как Вы отвечаете на вопросы клиентов? Ваши главные навыки как продавца проявляются именно в тот момент, когда клиент задает вопрос, или проявляет интерес к совершению покупки. И если Вы можете дать клиенту утвердительный ответ, Ваш первый порыв — ответить на его вопрос словом «ДА».
• «У Вас представлена эта модель?» — Да.
• «Бывает то же самое, но зеленого цвета?» — Да.
• «Сможете доставить во вторник?» — Да.
• «Этот товар есть в наличии?» — Да.
Все вышеперечисленные ответы «ДА» не просто неправильны, а излишне затягивают сделку.
Кроме того, возникает желание ответить на вопрос клиента прямо, например:
• «Каков ваш срок поставки?» — Как правило, две недели.
• «За какое время я должен буду уведомить Вас?» — За 24 часа.
• «Когда будет выпущена новая модель?» — 30 января. Эти ответы тоже неправильные. Очень неправильные.
Правильно будет...
Воспользоваться вопросом клиента для подтверждения сделки.
Другими словами, получив от клиента сигнал, надо задать такой ответный вопрос, который содержал бы в себе ответ и подтверждал бы желание клиента приобрести Ваш товар. На самом деле это не так сложно.
Вот несколько примеров подтверждающих вопросов:
• «У Вас представлена эта модель?» — Вам необходима именно эта? Если клиент говорит «ДА», Вам остается только выяснить, когда ему удобнее принять доставку, и дело в шляпе.
• «Бывает то же самое, но зеленого цвета?» — Вы бы хотели приобрести зеленый (название товара)?
• «Сможете доставить во вторник?» — Вам необходимо, чтобы доставка была выполнена во вторник?
• «Этот товар есть в наличии?» — Вам он необходим срочно?
• «Каков Ваш срок поставки?» — А как скоро Вы хотите получить заказ?
• «За какое время я должен буду уведомить Вас?» — За сколько Вы обычно уведомляете поставщиков?
• «Как скоро прибудет мастер?» — А как скоро он Вам нужен?
Можно ответить на вопрос прямо и сразу после этого задать заключительный вопрос.
Примеры:
• «Когда будет выпущена новая модель?» — 30 января. Однако мы предлагаем специальное поощрение для тех, кто приобретает копиры сегодня. Давайте сравним, какой вариант для Вас выгоднее. Справедливо?
• «У Вас есть рекомендации?» — Вот список. Если наши рекомендации вас удовлетворят, сможем ли мы получить свой первый заказ?
Резюмируем весь этот волшебный процесс в целом:
1. Распознание сигнала готовности к покупке — часть торговой дисциплины.
2. Построение ответного вопроса (гораздо сложнее) — требует креативности и практики.
3. Мягкий и вкрадчивый ответ в виде вопроса — признак профессионального продавца. Того, кто обычно заключает сделку.
Существует ли секрет идеального ответа (придумывания и процесса) на вопросы клиентов? Да! Практиковаться!
Советуем прочитать:
Рейтинг: 0 Голосов: 0 3384 просмотра

Нет комментариев. Ваш будет первым!

Для просмотра данного элемента установите Flash Player