Как преодолеть возражение клиента

26 августа 2011
article275.jpg

 Обожаю возражения. Их преодоление служит настоящей проверкой качеств продавца. Покупатель не то чтобы говорит «Нет», он говорит «не сейчас». На самом деле возражение может указывать на заинтересованность покупателя.

Как лучше всего преодолевать возражения? Будь готов! Поскольку большинство продавцов не готовятся, поэтому расскажу о втором по эффективности способе.
Почему возникают возражения?
1. Потому что у клиента остались сомнения или вопросы без ответа (иногда порожденные продавцом).
2. Потому что клиент хочет купить или заинтересован в покупке, но нуждается в уточнении, хочет получить более выгодные условия или должен получить согласие третьей стороны.
3. Потому что клиент не хочет совершать покупку. Я гарантирую Вам возражения в случае, если:
• Вы не до конца оценили покупателя. Является ли он тем лицом, которое принимает окончательное решение? Может ли он позволить себе эту покупку? Каков его уровень потребности или заинтересованности?
• Вы не установили потребность.
• Вы не установили взаимопонимание.
• Вы не внушили уверенность.
• Вы не добились доверия.
• Вы не нашли «красную кнопку» клиента.
• Вы провели слабую презентацию.
• В своей презентации Вы не предугадали возражения и не преодолели их до того, как они были озвучены.
Рассмотрим семь действий по идентификации истинного возражения и его преодолению:
1. Внимательно слушайте возражение... Определите, с чем Вы имеете дело: свозражением или всего-навсего отговоркой. Истинные возражения клиент, как правило, повторяет несколько раз. Дайте клиенту полностью выговориться.
Что бы ни сказал клиент, первым делом Вы должны с ним согласиться. Это позволит Вам тактично опровергнуть возражение, не устраивая, спора.
Если, но вашему мнению, Вы имеете дело с отговоркой, необходимо сделать так, чтобы клиент высказал истинное возражение, в противном случае Вы попадете в тупик. В случае, когда Вы слышите отговорку или хотите уточнить, попробуйте добраться до истины при помощи следующих фраз:
• Вы хотите сказать, что...?
• Вы говорите, что..., но мне кажется, Вы имеете в виду что-то другое.
• Мой опыт показывает, что когда клиент говорит такие слова, на самом деле его не устраивает цена. В Вашем случае это так?
2. Установите, что это единственное истинное возражение... Усомнитесь. Спросите клиента, является ли это единственной причиной, по которой он не хочет приобретать продукцию Вашей компании. Спросите, есть ли другие причины отказа от покупки, кроме этой.
3. Подтвердите возражение... Перефразируйте вопрос и спросите об одном и том же дважды: «Другими словами, если бы не..., Вы бы согласились на покупку?»
4. Оцените возражение и подведите клиента к решению... Задайте вопрос таким образом, чтобы он содержал в себе решение: «Итак, если бы я мог доказать надежность...» или «Если бы я мог продлить для вас срок...» или «Если бы я мог продемонстрировать Вам систему в действии, было бы этого достаточно для принятия решения?» Вариант: «...мог бы я претендовать на заказ?»
5. Ответьте на возражение так, чтобы полностью снять его... и чтобы клиент пришел к ответу «Да». Здесь подойдет любой метод. Если у Вас есть «козыри» (благодарственное письмо, сравнительная диаграмма, покупатель, которому можно позвонить прямо сейчас, специальные условия по срокам или цене), сейчас самое время разыграть их. Забудьте о цене — говорите о затратах, демонстрируйте ценность, проводите сравнения, доказывайте выгоды. Если Вы своим ответом не будете в глазах клиента отличаться от конкурентов, Вы никогда не заключите эту сделку. На данном этапе надо собрать воедино знание товара, креативность, инструменты торговли, Вашу веру в себя, свой товар и свою компанию, а также свое умение общаться с людьми. Сделать это надо с уверенностью, искренностью и убежденностью, чтобы клиент согласился с Вами.
6. Задайте заключительный вопрос или сформулируйте его в виде предположения... задайте вопрос, ответ на который станет подтверждением сделки.
• «Если бы я смог..., согласились бы Вы?» — классическая модель финала беседы.
• «Я уверен, мы сможем это сделать. Я должен проверить одну деталь у себя в офисе. Если с моей стороны будет получено согласие, я буду считать, что мы договорились» или «Я мог бы переговорить со всеми, кто участвует в принятии решения, чтобы окончательно обо всем договориться».
• Подойдя к заключительному этапу, ссылайтесь на схожие ситуации. Люди хотят знать, как в таких же случаях действовали другие.
• Спросите: «Почему для Вас это важно?» Затем скажите: «Если я..., согласились бы Вы?»
7. Подтвердите ответ и сделку (если возможно, в письменном виде)... Сделайте так, чтобы потенциальный клиент превратился в реального покупателя, задав подтверждающий вопрос типа:
• На какое время назначить доставку?
• В какой день лучше всего начать?
• Есть ли у Вас пожелания относительно дня доставки?
• Куда доставить?
Необходимо научиться как можно большему числу таких методов, используя для этого все доступные книги, аудиозаписи и семинары. А затем работать с клиентами так, чтобы не приходилось ими пользоваться: устанавливая тесные, дружеские взаимоотношения.
В некоторых случаях ни о дружбе, ни о каких бы то ни было отношениях речи быть не может. Именно для таких ситуаций необходимо знать методологию.
Что это за методы? Их тысячи. Например, по ходу встречи с клиентом рекомендуется получать у него согласия и подтверждения. Это задает «согласный», благоприятствующий заключению сделки тон. Читайте каждую книгу, слушайте каждую запись. Все они содержат решения относительно убеждений покупателей и преодоления возражений. И большинство предлагает практичные идеи. Ваша задача — применять их в соответствии со своим стилем и характером. Двух одинаковых продавцов не бывает.
Но главная хитрость — это отсутствие хитрости. Это дружба. Теплая, открытая, человеческая дружба.
Советуем прочитать:
Рейтинг: 0 Голосов: 0 2135 просмотров

Нет комментариев. Ваш будет первым!

Для просмотра данного элемента установите Flash Player