Семь смертных грехов сервиса

26 августа 2011
article257.jpg

 Мы как покупатели бываем, недовольны качеством обслуживания или отношением со стороны обслуживающего персонала так часто, что с готовностью меняем места совершения покупок. Поразительно. Компания заключает сделку, приобретает покупателя, а затем из-за своей грубости, индифферентности, слабого сопровождения, плохого обслуживания, медленной реакции и тому подобного теряет то, что далось ей с таким трудом и такими затратами. Звучит нелепо, но это происходит тысячи раз в день. С каждым из нас это случалось много раз. И мы со своей стороны не молчим об этом. По статистике, недовольный покупательрассказывает о своем неудачном опыте в 20 раз большей аудитории, чем довольный. Как у Вас обстоит дело с обслуживанием? Заключив сделку, прилагаете ли Вы к сохранению покупателя те же усилия, что прилагали к его завоеванию? Почему мы теряем покупателей?

Семь смертных грехов сервиса:
1. Деньги или прибыль оказываются превыше обслуживания.
2. Успех влечет за собой самодовольство, про такого говорят: «разжирел».
3. Деление организации на группы без командной работы люди винят в своих неудачах других.
4. Отсутствие надлежащего обучения, признания и удержания персонала.
5. Невнимательное слушание: знание ответа, не выслушав рассказ до конца.
6. Изоляционизм: невнимание к покупателю или к конкурентам.
7. Лесть или, хуже того, ложь.
Все мы, надо думать, бывали жертвами этих грехов. Но если я спрошу Вас, числится ли за Вами хоть один из них, Вы ответите «НЕТ». И знаете что? Кое-кто лжет либо живет в мире иллюзий.
Обслуживание покупателей — это сложная проблема, имеющая критическое значение для продолжения успешной деятельности любой организации. При отсутствии правил и стандартов в этой сфере легко сбиться с пути.
Некоторые высказывания на тему обслуживания:
• Удовлетворительное обслуживание покупателей уже нельзя считать приемлемым.
• Обслуживание покупателей начинается с отметки в 100%.
• Реально то, что воспринимает покупатель.
• Ошибка — это шанс сделать компанию лучше.
• Проблемы могут служить поводом для выгодных преобразований.
• Покупатель должен чувствовать себя важной персоной.
• Учитесь задавать вопросы.
• Самое главное умение — умение слушать.
Умение слушать - это жизненно важный аспект процесса обслуживания. Мы как продавцы склонны говорить слишком много. Иногда мы упускаем сделки и теряем покупателей лишь потому, что не слышим их истинные потребности и желания. Для максимизации умения слушать и увеличения уровня удержания покупателей есть следующие правила:
1. Не перебивайте говорящего («Однако... но...»).
2. Задавайте вопросы, после чего замолкайте. Старайтесь внимательно выслушать ответы.
3. Предубеждения искажают услышанное. Слушайте, не составляя предвзятого мнения о говорящем.
4. Не торопитесь отвечать, пока не выслушаете рассказ ДО КОНЦА.
5. Обращайте внимание на цель, детали и выводы.
6. Активное слушание включает интерпретацию.
7. Прислушивайтесь к тому, что не было сказано. Предполагаемое зачастую оказывается важнее сказанного.
8. Думайте в перерывах между фразами.
9. Прежде чем раскрыть рот, переварите сказанное и не сказанное Вам.
10. Своими действиями покажите, что Вы слушаете.
Звучит просто — так оно и есть! Надо только сосредоточиться на этом!
Советуем прочитать:
Рейтинг: 0 Голосов: 0 1047 просмотров

Нет комментариев. Ваш будет первым!

Для просмотра данного элемента установите Flash Player