Важность хорошего обслуживания покупателей для Вашего бизнеса

26 августа 2011
article256.jpg

 Обслуживание — это бесконечная погоня за таким удовлетворением покупателей, чтобы они рассказывали другим о том, как хорошо Вы с ними обошлись.

Относится ли это к Вашим клиентам? Если да, значит, Вы попадаете в 5% мировых компаний. Остальные 95%, до этой отметки не дотягивают. В каждой компанииобслуживание или сервис определяется по-своему. Обусловлено это различиями в предлагаемых товарах и услугах. Неизменными остаются лишь атрибуты покупательского сервиса. Ниже перечислены 12 ключевых атрибутов. Сколько из них присутствуют в Вашей компании? Если не все, значит, Вы теряете покупателей, а Ваши конкуренты их приобретают. Приятно это сознавать, не правда ли?
1. Приверженность удовлетворению покупателей со стороны каждого работника компании.
2. Немедленная реакция на запросы покупателей.
3. Сотрудники берут на себя ответственность за удовлетворение потребностей покупателей, а не перекладывают ее на других.
4. Что говорится, то и делается, и незамедлительно проверяется.
5. Согласие к жалующемуся или попавшему в сложную ситуацию покупателю.
6. Гибкость в обслуживании специфических потребностей индивидуальных покупателей, умение выходить за рамки правил.
7. Делегирование полномочий нижестоящим сотрудникам.
8. Стабильное выполнение работ в срок.
9. Выполнение своих обещаний до и ПОСЛЕ сделки.
10. Программа бездефектного и безошибочного обслуживания.
11. В обслуживании покупателей заняты выдающиеся люди.
12. Разговор по телефону с улыбкой на лине.
Сформулируйте политику обслуживания покупателей и живите ею.
Вот несколько примеров корпоративного лидерства и инноваций в сфере обслуживания покупателей:
Автомобильный центр «Голосеевский». Компания обеспечивает КЛАССНЫЙ сервис и живет им. У них применяется программа «помощи клиенту в решении проблем с автомобилем» и философия «делать все, что необходимо для правильного выполнения работы». А что у Вас? У них работают энергичные, компетентные люди, не чурающиеся нормально приветствовать покупателей и помогать им. Особое внимание уделяется надлежащему обслуживанию женщин: им никогда не предлагается больше того, что действительно требуется. У этого автоцентра кипит жизнь, и клиенты это чувствуют.
Metro. Политика этой сети универмагов гласит, что работник «в любой ситуации должен сам принимать правильное решение». Участники семинара, имевшие опыт покупок в Metro, приводили пример за примером обслуживания, выходящего за рамки обычного. Так, если необходимый покупателю товар отсутствует в запасе или вообще не продается в магазине, сотрудник Metro может приобрести его у конкурента и доставить покупателю без дополнительной платы. Подумайте об этом.
Идея проста... Легендарное обслуживание приносит целое состояние в виде повторных покупок. Плохое обслуживание заставляет Ваших покупателей идти к конкурентам.
При каждом контакте с покупателем попробуйте вот это...
Оцените доход и прибыль от одного покупателя в течение 10 лет, и Вы начнете смотреть на них совершенно иначе.
Примеры того как стать ближе к покупателю:
• Топ-менеджеры должны регулярно контактировать с покупателями с целью заключения сделок.
• Установите горячую линию для покупателей.
• Заведите правило: отвечать на запросы и жалобы в течение одного часа.
• Поставьте цель: разрешать каждую жалобу в течение 24 часов, потом сократите это время до 12 часов.
• Высшее руководство должно лично отвечать на жалобы покупателей.
• Придумайте слоган следующего образца: «[Наша компания] означает СЕРВИС». Поместите его на стены, в «шапку» писем, в рекламные буклеты, на униформу. Напишите его у себя на лбу.
Советуем прочитать:
Рейтинг: 0 Голосов: 0 1074 просмотра

Нет комментариев. Ваш будет первым!

Для просмотра данного элемента установите Flash Player